Изследване на удовлетвореността на клиентите

Същност
Установяване и измерване на удовлетвореността и неудовлетвореността на потребителите от дадена фирма, продукт или услуга.

Измерването на удовлетвореността на клиентите се осъществява чрез:
• изучаване на изискванията на клиентите към фирмата, продукта и сервиза на фирмата;
• измерване на важността на всяко едно от изискванията;
• изучаване на силните и слаби страни на фирмата, продукта или услугата;
• изучаване на представянето на конкурентните фирми.

 Приложение
Резултатите от изследването могат да се използват за:
• повишаване на лоялността на клиентите;
• привличане на потенциални клиенти и увеличаване на активността на съществуващите клиенти;
• повишаване на качеството на обслужване;
• подобряване работата на служителите;
• намаляване на разходите по обслужването.